Comprendre le ressenti de la ponctualité par les voyageurs dans les transports en commun de la vie quotidienne

Contexte

L’objectif de cette étude, réalisée pour l’Autorité de la Qualité de Service dans les Transports (AQST), est d’apporter des éclairages sur le ressenti et les attentes des usagers des transports en commun en matière de ponctualité, dans le cadre de leurs déplacements de la vie quotidienne (bus, tramway, métro, TER). Comprendre et améliorer l’expérience des usagers des transports en commun du point de vue de la ponctualité constitue en effet un enjeu important, permettant de favoriser l’usage de ces modes alternatifs à la voiture individuelle.

Cette étude vise notamment à :

  • Comprendre la place du facteur ponctualité (et de son pendant négatif : le retard) dans le choix modal des voyageurs;
  • Appréhender la perception que les usagers ont de la ponctualité dans les transports en commun ;
  • Analyser le ressenti des usagers face à l’attente, notamment en cas de retard ;
  • Identifier les stratégies qu’ils mettent en place afin de réduire la pénibilité de cette attente ;
  • Connaître la façon dont ils s’informent dans le cadre de leurs déplacements.

Méthodologie

Cette étude s’appuie sur une méthodologie qualitative : une série de 20 entretiens semi-directifs a été réalisée auprès d’usagers des transports en commun. En effet, la méthode qualitative se prête tout particulièrement à l’analyse subjective des perceptions de la ponctualité. Des entretiens d’une durée d’environ 1h ont ainsi été réalisés auprès d’usagers réguliers et occasionnels des transports en commun dans 10 agglomérations françaises.

Principaux enseignements de l’étude

La ponctualité et retards : La ponctualité ne constitue pas un facteur primordial de choix modal pour les usagers, qui privilégient avant tout les transports en commun lorsqu’ils leur offrent un temps de trajet plus court. La conception de la ponctualité varie selon les individus, mais les retards semblent mieux acceptés pour les modes ne circulant pas en site propre (perturbations jugées inévitables).

Attente et transports en commun : Si l’ensemble des usagers cherche à réduire son temps d’attente, les usagers réguliers développent une connaissance fine du réseau et de son fonctionnement, leur permettant de mettre en place des stratégies d’adaptation aux horaires et de valorisation des temps d’attente et de déplacement.

Information sur les déplacements : Tous les usagers ne s’informent pas sur leurs déplacements en transports en commun, certains connaissant les horaires (notamment pour les usagers réguliers dans le cadre de déplacements domicile-travail). L’usage des applications n’est pas systématique, certains usagers préférant se fier aux fiches horaires et aux informations données en station.

Attentes des usagers en matière de ponctualité : Si les retards sont source de stress pour les usagers, ils se déclarent globalement satisfaits de la ponctualité des transports en commun de leur agglomération, les retards étant jugés suffisamment rares ou inévitables. Leurs attentes en matière de ponctualité concernent principalement l’information en cas de retard, ainsi que l’accueil et l’accompagnement mis en place par les opérateurs. Les transports en site propre sont aussi particulièrement appréciés, jugés plus ponctuels et fiables.

 

Pour télécharger le rapport annuel 2018 de l’AQST mentionnant l’étude :

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