L’usage des transports en commun est constitutif duquotidien de nombreux·euses urbain·e·s et périurbaine·s et contribue, aux côtés des modes actifs, à réduire l’impact écologique des déplacements. Trains de banlieue, bus, tramways ou métros sont régulièrement empruntés par des usager·e·s pour une diversité de motifs, notamment pour des trajets domicile-travail, quasi-quotidiens et soumis à des horaires. Travaux et grèves engendrent des perturbations et une diminution du niveau de service qui viennent rompre les habitudes des usager·e·s et les amènent à modifier leurs pratiques, plus ou moins durablement. Pour de telles perturbations programmées, des stratégies d’accompagnement peuvent être mises en place à destination des usager·e·s. Le traitement de ces épisodes constitue en effet un enjeu crucial, pour éviter un report modal durable vers la voiture pour des usager·e·s régulier·e·s d’une part, et attirer les usager·e·s occasionnel·le·s d’autre part.
C’est pourquoi l’Autorité de la Qualité de Service dans les Transports (AQST) a cherché à comprendre en profondeur l’expérience et le ressenti des usager·e·s empruntant régulièrement les transports en commun lorsque des perturbations programmées affectent leur réseau, afin d’identifier des leviers d’amélioration.
Pour cela, 6t-bureau de recherche a réalisé une étude qualitative par entretiens semi-directifs : 20 usager·e·s régulier·e·s des transports en commun exposé·e·s à des perturbations programmées avec délai de prévenance ont été interrogé·e·s. L’échantillon présente une diversité en termes de réseau et d’agglomération de résidence (en France métropolitaine) et en termes de profil sociodémographique.
La sensibilité des usager·e·s aux perturbations affectant les réseaux de transport en commun peut varier d’un individu à un autre, selon ses contraintes personnelles et sa dépendance aux transports en commun.
En raison des nombreuses contraintes qui pèsent sur l’utilisation de la voiture en milieu urbain, la plupart des usager·e·s régulier·e·s enquêté·e·s n’envisagent pas de report modal vers cette dernière. Ces dernier·e·s sont ainsi nombreux·euse·s, en situation de perturbation, à tout de même utiliser les transports en commun, moyennant une expérience dégradée. Celles et ceux qui sont éloigné·e·s des centres-villes et ne bénéficient pas d’un maillage dense leur permettant de se reporter sur une autre ligne, ni de distances suffisamment réduites pour envisager un mode actifs ont les plus affecté·e·s.
Les perturbations sont décrites comme étant partie intégrante de l’expérience des transports en commun par les usager·e·s régulier·e·s, qui manifestent une forme de résignation. Pour beaucoup, les perturbations – même programmées – sont source de stress, lié à l’incertitude quant à la réalisation d’un déplacement ou à l’horaire d’arrivée, et associées à une perte de confort, avec des temps d’attente rallongés, des correspondances multipliées et une plus grande affluence à bord. D’autres semblent avoir développé une expertise d’usage spécifique, permettant une certaine résilience. Celles et ceux qui le peuvent cherchent à rationaliser leurs déplacements, en télétravaillant voire en renonçant ou reportant dans le temps des déplacements de loisirs.
Pour des usager·e·s occasionnel·le·s plus enclin·e·sà utiliser les alternatives aux transports en commun, une telle dégradation de la qualité de service pourrait entraîner un renoncement durable à leur usage,d’autant plus qu’ils et elles ne disposent pas de l’expertise d’usage des usager·e·s régulier·e·s.
Les solutions de substitution (bus relais) ou de compensation(dédommagement) ne sont pas systématiques et ne semblent pas constituer une attente de ferme de la part des usager·e·s. Lorsque des bus relais sont mis en place, ces dernier·e·s soulèvent l’importance d’améliorer la signalétique vers les arrêts temporaires et d’augmenter les fréquences.
L’information est en revanche au cœur des préoccupations des usager·e·s en période de perturbation : connaître - suffisamment longtemps à l’avance - l’état du trafic, permet de réduire l’incertitude et donc le stress des usager·e·s et leur offre également la possibilité de se réadapter. Pour cela, il s’agit de commencer la campagne d’information plusieurs semaines ou mois à l’avance, puis de l’intensifier quelques jours avant les perturbations.
Outre l’information « courante », l’information sur les perturbations doit adopter le registre de l’alerte afin d’être bien reçue par tous·tes, notamment des usager·e·s régulier·e·s qui en temps normal n’auraient pas besoin de se renseigner. Les différents canaux existants doivent être mobilisés. L’affichage en station et à bord des véhicules, doublé d’annonces sonores, constitue souvent le premier accès à l’information sur les perturbations. Un besoin d’harmonisation des efforts d’information entre centre et périphérie est ressorti de l’étude. L’accompagnement humanisé, dispensé par du personnel spécifique en station ou au guichet complète l’affichage et peut notamment rassurer les usager·e·s occasionnel·le·s.
L’information numérique, consultée sur les sites internet ou les applications des réseaux de transport constitue une seconde brique, souvent utilisée pour confirmer et préciser les informations reçues via l’affichage. Les usager·e·s mentionnent les notifications issues des applications comme un vecteur apprécié d’information. L’information numérique complète efficacement les canaux« classiques » d’information mais ne saurait s’y substituer, n’étant pas accessible à tous les publics.
L’information constitue donc un levier crucial pour améliorer l’expérience des usager·e·s des transports en commun lors de perturbations programmées avec délai de prévenance. Outre le fait qu’elle permet concrètement aux usager·e·s d’anticiper et de s’adapter, l’information permet d’augmenter l’acceptabilité des épisodes de perturbations, en diminuant le stress et en explicitant les causes des perturbations (les perturbations pour travaux, lorsqu’elles sont explicitées sont généralement considérées comme un « mal nécessaire » pour in fine améliorer le service). Elle donne aussi aux usager·e·s le sentiment d’être pris en considération. Certain·e·s usager·e·s considèrent ainsi que l’information est un droit et qu’elle fait partie intégrante du service qu’ils et elles payant pour se déplacer en transports en commun.
Une bonne campagne d’information lors de perturbations peut même renforcer la confiance des usager·e·s dans leur réseau de transports en commun. Cette information d’alerte doit donc être claire, lisible, précise, diffusée suffisamment en amont via différents canaux (physiques comme numériques), régulièrement actualisée et disponible immédiatement, sans avoir à fournir des efforts de recherche d’information ou de compréhension. Une demande d’information numérique personnalisée est également ressortie de l’enquête.
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